Ein Plädoyer für mehr Qualitätsbewusstsein.
Um ehrlich zu sein, wenn ich mit meinem Netzwerk über Qualität spreche, ist es mehr oder weniger ein Abgleich von regulatorischen Standards und Prozessroutinen, die dokumentiert, gemessen und protokolliert werden sollen. In der Spotlight-Perspektive werden bekannte Buzzwords wie Compliance, Kanban, Lean, 5S und viele mehr auf den Tisch geworfen, ohne dass eine konkrete Bedeutung dahinter steht. Die generelle Frage nach der Bedeutung von Prozessqualität und Usability steht meist nicht auf der Tagesordnung.
Compliance – der Grundstein aller Schlagworte.
Nun, Compliance ist nicht das einzige Schlagwort mit großem Einfluss auf die Prozessqualität, aber es umfasst eine Menge gesetzlicher Rahmenbedingungen, die berücksichtigt werden müssen. Es gibt zumindest Industrienormen und allgemeine Prozessvorschriften wie die ISO 9001:2015, welche die Anforderungen beeinflussen und sicherstellen, dass ein Qualitätsmanagementsystem implementiert wird. Hinzu kommen allgemeine Datenschutz-, Arbeitsschutz- und Antidiskriminierungsregeln, Anti-Korruptions- und Brandschutzrichtlinien, Produktgewährleistungs- und Retourenprozessverpflichtungen. Dder einfach selbst initiierte Regeln und Rahmenbedingungen, die innerhalb einer spezifischen Policy zu beachten und nachzuweisen sind.
Am Ende deckt Compliance all diese Themenbereiche in einem Begriff ab.
Qualität ist vieles, aber kein Zufall.
Neben dem Schlagwort Compliance gehören noch viele weitere Aspekte zur Qualität. Konkret bedeutet Qualität im Allgemeinen eine Art Messung, Skalierung und Bewertung einer breiten Palette von Parametern anhand einzelner Grenzwerte. Das Kernproblem ist, dass es keine allgemeine oder übergreifende Definition dessen gibt, was Qualität ist. Wenn also Qualität bedeutet, ein dauerhaftes und voll funktionsfähiges Stück Technik ohne Schäden bereitzustellen, dann beinhaltet der Prozess der Messung für Qualität eine breite Vielfalt von Prüfungen, die durchgeführt werden müssen. Ist Qualität nur der Begriff für unbeschädigte Produkthüllen, ist die Prüfroutine recht einfach. Es kommt also letztlich auf eine vertikal spezifische Definition von gängigen Qualitätsparametern an und auf ein unternehmerisches Qualitätsbewusstsein, das ein Alleinstellungsmerkmal im Verkaufsprozess sein kann.
Warum Qualität der Schlüssel zum Erfolg ist.
Es gibt zwei wesentliche Aspekte, wie B2B-Kunden eine Entscheidung für einen bestimmten Anbieter treffen: Ein allgemeingültiger Aspekt ist der Preis für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Die meisten Unternehmen stehen in einem starken Wettbewerb und das Anbieten der billigsten Waren ist eine Möglichkeit, den Markt anzusprechen und Marktanteile zu gewinnen. Der zweite Aspekt für die Entscheidung ist die Qualität der Produkte und Dienstleistungen. Wenn Sie also eine Situation haben, in der der Preis gleich ist, entscheiden Sie sich für die höhere Qualität. Wenn die Qualität gleich ist, wählt man den niedrigeren Preis. Daraus folgt, dass der Preis ein völlig objektiver und leicht zu vergleichender Wert ist und letztlich mehr oder weniger eine Frage der “Total Cost of Ownership” innerhalb eines bestimmten Betrachtungszeitraums ist. Die Qualität hingegen ist ein sehr flexibler Begriff, der eine Reihe von Parametern umfasst, die in der Regel nicht einfach zwischen Produkten und Dienstleistungen verschiedener Anbieter abgeglichen und verglichen werden können. Was bedeutet das also?
Wenn Sie sich in einem starken Wettbewerb mit anderen Anbietern befinden und über Geschäftsmöglichkeiten sprechen, ist der erste Instinkt, die Preise für Ihre Produkte zu senken. Dies könnte erreicht werden, indem man billigere Rohstoffe kauft, den Produktionsprozess verbessert und optimiert oder den Zeitaufwand der Lieferkettenzyklen reduziert. Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, dass die Verbesserung der Prozessqualität und die Reduzierung des Zeitaufwands in den Lieferkettenprozessen durch digitale Qualitäts- und Prozessmanagementlösungen erreicht werden könnte? Um die Kosten und den Preis Ihrer Produkte zu senken, ist die Qualität Ihrer Prozesse einer der wichtigsten Aspekte, die es zu berücksichtigen gilt. Denken Sie immer daran, dass die Identifizierung von Schwachstellen und Engpässen innerhalb Ihrer Prozesse nur durch eine detaillierte und strukturierte Datenerfassung und Dateneinsicht durch Business Intelligence möglich ist. Datengetriebene Entscheidungen sind der Schlüssel, um Prozesse zu verbessern und Kostenfaktoren zu reduzieren.
Qualität ist ein Profit Center.
Es reduziert:
- Fehler, Mängel und Abweichungen
- Gesamtkosten
- Retournierte Waren
- Kundenbeschwerden
- Stress für Eigentümer und Management
- Senkung der Rechtskosten
- Mitarbeiterfluktuation
Und steigert zusätzlich:
- Umsatz
- Gewinn
- Kapazitäten
- Kundenzufriedenheit
- Marktanteil
- Wettbewerbsvorteil
- Mitarbeiterzufriedenheit
Als Schlussfolgerung aus der vorangegangenen Lektion können wir mitnehmen, dass die Produktqualität selbst einer von zwei Hauptaspekten ist, um erfolgreich zu sein. Für den zweiten Hauptaspekt ist sie zumindest ein wesentliches Werkzeug, um die Kosten zu senken und die Preise der verkauften Waren und Dienstleistungen zu reduzieren. Das ist der Grund, warum Qualität das wichtigste Kriterium für Erfolg ist.
“Qualität sollte eine Denkweise oder eine Methodik sein. Sie könnte die hellere Seite der gleichen Medaille sein, bei der Effizienzsteigerung und Kostensenkung nicht mehr ausreichen, um am Markt zu gewinnen.“
Ein weiterer Aspekt, wie Sie am Markt gewinnen können, ist die Agilität auf veränderte Umgebungen und gesetzliche Rahmenbedingungen. Nur wenn Ihr Qualitäts- und Prozessmanagement agile Veränderungsprozesse zulässt, werden Sie in der Lage sein, die Nischen zu füllen, die sich durch neue Kundenanforderungen, neue Vorschriften oder veränderte Marktdynamik eröffnen. Wir alle müssen akzeptieren, dass Qualität mehr oder weniger das ist, was wir in einer perfekten Welt erwarten würden. Deshalb ist ein unternehmensweiter Qualitätsstandard und ein kontinuierliches “Change”-Mindset für den Erfolg unerlässlich!
“Always deliver more than expected.”
Larry Page, Co-Founder of Google
Darüber hinaus ist Qualität in jedem einzelnen Prozess ein relevantes Kriterium und Teil des großen Ganzen, wie sich die Strategie an konkreten Aktivitäten ausrichtet und wie konkrete Aktivitäten einen Nutzen für die Unternehmensziele und spezifischen Ergebnisse generieren. Ohne konkrete Qualitätsziele für Produkte, Prozesse und Dienstleistungen und ein gemeinsames Qualitätsbewusstsein im Unternehmen sind Unternehmen nicht in der Lage, der Dynamik von Markt- und Umweltveränderungen standzuhalten.
Neben all diesen Aspekten gibt es noch ein weiteres relevantes Thema zu diskutieren, wenn man über Qualitätsbewusstsein nachdenkt. Ist es nicht eine Art Selbstverständlichkeit, dass die Qualität von Produkten und Dienstleistungen mit der Genauigkeit der Mitarbeiter steigt und fällt? Je motivierter sie sind, je mehr sie sich wertgeschätzt und anerkannt fühlen, desto eher steigen Qualitätskultur und Vertrauensniveau.
Warum eine fundamentale Qualitätskultur wichtig für Performance und Output ist.
Qualitätskultur ist der Kern für alle qualitätsbezogenen Aufgaben und Werkzeuge. Wenn es keine Definition der Qualitätskultur innerhalb einer Organisation gibt, ist es mehr oder weniger unmöglich, dieses fragile Qualitätssystem stabil zu halten. Wenn Sie keine Qualitätskultur aktiviert und implementiert haben, werden alle Ihre Prozesse und Werkzeuge undefiniert, unverbunden, unsichtbar oder nicht messbar.
Wie misst man nun Qualität bei Produkten, Services und Prozessen?
Es gibt einige allgemeine Qualitätskriterien an Produkten, die offensichtlich durch verschiedene einfache Kontrollarten oder spezifische Kontrollfunktionen gemessen werden können, einige davon möchte ich im Folgenden auflisten:
- Fotodokumentation des Warenzustandes
- Messung von Dimensionen
- Logische Prüfungen (Kriterium XY erfüllt: ja / nein)
- Numerische Messungen (Sollwert, obere & untere Grenzwerte, Warnwerte)
- Funktionstests (bestanden / nicht bestanden)
- Stress-Tests
Zusätzlich zu diesen Standard-Prüftypen für die Produktqualität gibt es noch viele weitere Aspekte, die aus Sicht der Prozessqualität gemessen und bewertet werden können, z.B:
- Dauer der Arbeitsprozesse
- Zeitaufwand für Prozesse
- Berechnungsprozesse
- Datenaustausch & Datenverifizierung
- Feedback- & Bewertungsprozesse
- Audits
Es ist sehr wichtig, über die Bedeutung all dieser Qualitätsmessungen und deren Einfluss auf das Qualitätsbewusstsein eines Unternehmens Bescheid zu wissen. Immer dann, wenn ein Prozess nicht überprüft und detailliert dokumentiert wird, können fehlende Prozesseinblicke Unternehmen davon abhalten, rechtzeitig die richtigen Entscheidungen zu treffen, oder sie verhindern sogar, dass die Entscheidungsträger viel zu spät die richtigen Dinge tun. Bei der Qualität fügt sich alles zu einem großen Ganzen zusammen und es ist absolut notwendig, alle qualitätsrelevanten Informationen zu verfolgen und von datengetriebenen Entscheidungen durch Business-Intelligence-Einsichten auf strukturierten Daten zu profitieren.
Wie implementieren Sie Maßnahmen zur Qualitätssicherung bei Produkten, Services und Prozessen?
Es gibt eine einfache Regel, die für alle digitalen Transformationsprojekte gültig ist, um Effizienzgewinne und Prozessexzellenz zu erreichen. Keep it simple and stupid! Nun, das klingt altmodisch, aber tatsächlich wurde bei jedem Projekt, das am Ende als gescheitert oder nicht erfolgreich eingestuft wird, diese Regel irgendwie verletzt. Wenn man sich die einzelnen Schritte zur Implementierung einer digitalen Qualitätssicherung anschaut, wird deutlich, dass es bei jedem Schritt immer einen einfachen und einen komplexen Weg gibt, einen Prozess aufzubauen und umzusetzen. Es ist eines der unausgesprochenen Geheimnisse in IT-Projekten, dass die Prozessanforderungen und Funktionsbeschreibungen aus internen und externen Beratungsleistungen resultieren. Konkret bedeutet das, dass ein Berater, der für seine dedizierte Service-Expertise im Bereich Time & Material abgerechnet wird, alle Feature-Anforderungen von der Wunschliste des Business- und Management-Teams des Kunden verfolgt. Könnte jemand zustimmen, dass nicht alle Bulletpoints auf einer Feature-Wunschliste hilfreich sind, um ein Projekt einfach und dumm zu halten?
Fazit
Wenn man die vorangegangenen Punkte “Qualitätskultur”, “Qualitätsmessung” und “Qualitätssystem-Implementierung” in Betracht zieht, gibt es eine breite Vielfalt an harten und weichen Fakten, die “QUALITÄT” beeinflussen.
Ich empfehle wirklich, in diesem Zusammenhang mit dem “Rosinenpicken” aufzuhören und zu beginnen, groß zu denken. Das Gesamtziel sollte nicht weniger sein als der Sieg im Markt und die Reduzierung der operativen Risiken. Es reicht nicht aus, Qualitätsstandards zu erfüllen, compliant zu sein oder Prozesse zur kontinuierlichen Verbesserung zu gestalten. Qualitätsmanagement ist Ihr Schlüssel zum Erfolg und Ihr Alleinstellungsmerkmal gegenüber Ihren Wettbewerbern.
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