1 Vertragsgegenstand
Gegenstand dieses Service-Level-Agreements („SLA“) sind (i) die Regelung des vom Provider nach dem Software-as-a-Service-Vertrag geschuldeten Zugangs zur Software in zeitlicher Hinsicht (Verfügbarkeit der Software) und (ii) die vom Provider im Rahmen der Nutzung der Software durch den Kunden zu erbringenden Service-Leistungen.
2 Verfügbarkeit der Software
2.1 Die Software steht dem Kunden – ausgenommen an den im nachfolgenden Punkt 2.2 angeführten Ausfallzeiten – am Übergabepunkt (vgl Punkt 2.2 SaaS-Vertrag) zur Nutzung zur Verfügung.
2.2 Bei der Berechnung der Verfügbarkeit der Software gelten dem Provider nicht zurechenbare Ausfallzeiten als verfügbare Zeiten. Diese unterschiedlichen Ausfallzeiten sind
(a) mit dem Kunden vereinbarte oder abgestimmte Wartungs- oder sonstige Leistungen (z.B. Updates, Datensicherungen, etc), durch die ein Zugriff auf die Software nicht möglich ist;
(b) unvorhergesehen erforderlich werdende Wartungsarbeiten, wenn diese Arbeiten nicht durch eine Verletzung der Pflichten des Providers zum Erbringen der Services verursacht wurden (höhere Gewalt, insbesondere nicht vorhersehbare Hardwareausfälle, Streiks, Naturereignisse, etc.);
(c) Ausfallzeiten aufgrund von Viren- oder Hackerangriffen, soweit der Provider die vereinbarten, mangels Vereinbarung die üblichen Schutzmaßnahmen getroffen hat;
(d) Ausfallzeiten aufgrund von Vorgaben des Kunden, aufgrund von nicht Verfügbarkeiten der Ausstattung des Kunden oder aufgrund anderer durch den Kunden verursachte Unterbrechungen (z.B. unterbleibende Mitwirkungsleistungen des Kunden);
(e) Ausfallzeitverlängerungen, die aufgrund einer Blockierung des Konsolen- bzw. Remote-Zugangs durch den Kunden verursacht wurden;
(f) Ausfallzeiten der von Microsoft betriebenen Cloud-Infrastruktur (vgl Punkt 2.3 SaaS-Vertrag);
(g) Ausfallzeiten für das Einspielen von dringend notwendigen Security Patches;
(h) Ausfallzeiten aufgrund von Software-Fehlern in Kundenanwendungen oder aufgrund von durch Kundenanwendungen oder -daten ausgelösten Fehlern in der System- und systemnahen Software;
(i) Ausfallzeiten, die durch Dritte (nicht dem Provider zurechenbare Personen) verursacht werden.
3 Service-Level-Kategorien
3.1 Der Kunde kann für die Nutzung der Software zwischen den Service-Level-Kategorien Basic, Premium und Enterprise wählen.
3.2 Der Provider verpflichtet sich, die im nachfolgenden Punkt 4. beschriebenen Service-Levels je nach der vom Kunden gewählten Service-Level-Kategorie einzuhalten.
4 Service-Levels
4.1 Service-Zeiten
Die Service-Zeiten des Providers sind von Montag bis Freitag, ausgenommen an gesetzlichen Feiertagen in Österreich (einzeln „Arbeitstag“), jeweils von 8:00 bis 16:00 Uhr MESZ (im Sommer) / MEZ (im Winter).
4.2 Störungskategorien
Störungen, die den Regelungen dieses SLA unterliegen, werden in folgende Störungskategorien klassifiziert:
A: Prozessunterbrechung: Der Prozess/Anwendungsfall des Kunden kann durch die Störung nicht mehr durchgeführt werden.
B: Problemumgehung außerhalb von Testify: Der Anwendungsfall des Kunden kann trotz Störung unter Einsatz von Hilfsmittel (Workaround außerhalb von Testify) durchgeführt werden.
C: Problemumgehung in Testify Der Anwendungsfall des Kunden kann trotz Störung mittels alternativen Wegs (Workaround innerhalb von Testify) durchgeführt werden.
4.3 Reaktionszeiten und Beginn der Behebung
Der Provider verpflichtet sich, bei Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung des Kunden je nach der mit dem Kunden vereinbarten Service-Level-Kategorie Basic, Premium oder Enterprise spätestens innerhalb der jeweils nachfolgend festgelegten Reaktionszeiten mit der Fehleranalyse und möglichst schon mit der Vorbereitung potenzieller Lösungskonzepte zu beginnen. Die tatsächliche Entwicklung und Implementierung der Lösung zur Störungsbeseitigung in das Produktivsystem ist nicht Teil dieser Reaktionszeiten. Der Kunde hat daher keinen Anspruch auf die Beseitigung einer Störung innerhalb der Reaktionszeiten.
Basic Premium Enterprise
Kategorie Reaktionszeit Reaktionszeit Reaktionszeit
A 8 h 6 h 4 h
B 16 h 12 h 8 h
C 32 h 24 h 16 h
Die angegebenen Stunden (h) entsprechen Arbeitsstunden. 1 (ein) Arbeitstag im Sinne des Punktes 4.1. entspricht 8 (acht) Stunden (h).
5 Störungsmeldung
Der Kunde wird Störungen der Software nur über die ihm vom Provider bekannt gegebene Help-Center (https://support.testify.io) oder per E-Mail an support@testify.io ausschließlich durch einen geschulten und autorisierten Mitarbeiter („Key-User“) abgeben. Meldet der Kunde eine Störung, so wird er dem Provider die Beschreibung der Störung angeben. Bei der Meldung der Störung hat der Kunde anzugeben, welche Key-User dem Provider als Ansprechpartner beim Kunden für diese Störung zur Verfügung stehen und wie sie telefonisch zu erreichen sind. Die Key-User sind so zu benennen, dass der Provider sich während der Dauer der Störung zumindest innerhalb der Geschäftszeiten des Kunden stets und unmittelbar an einen der benannten Key-User wenden kann.
6 Entgelt
6.1 Der Kunde hat dem Provider für die Erbringung der Leistungen nach diesem SLA je nach der mit dem Kunden vereinbarten Service-Level-Kategorie Basic, Premium oder Enterprise das sich aus der bei Vertragsschluss gültigen Preises des Angebots des Providers gemäß Anlage ./1 ergebende Entgelt zu bezahlen.
6.2 Das Entgelt ist – sofern nicht Abweichendes vereinbart wurde – jeweils am 1. Werktag des vereinbarten Abrechnungszeitraums (jährlich) im Voraus zur Zahlung mittels Überweisung auf das vom Provider bekanntgegebene Bankkonto fällig. Alle vertraglich vereinbarten Entgelte verstehen sich zuzüglich der gesetzlichen Umsatzsteuer.
6.3 Einwendungen gegen die Abrechnung der vom Provider erbrachten Leistungen hat der Kunde innerhalb einer Frist von acht Wochen nach Zugang der Rechnung schriftlich bei der auf der Rechnung angegebenen Stelle zu erheben. Nach Ablauf der vorgenannten Frist gilt die Abrechnung als vom Kunden genehmigt.
6.4 Hat der Kunde dem Provider eine Störung gemeldet und stellt sich nach einer Prüfung heraus, dass die Störung nicht innerhalb des Einflussbereichs des Providers aufgetreten ist, kann der Provider dem Kunden die zur Störungserkennung erbrachten Leistungen zu den für solche Leistungen geltenden Stundensätzen des Providers (siehe Anlage ./1) in Rechnung stellen, es sei denn, der Kunde hätte auch bei Anstrengung der erforderlichen Sorgfalt nicht erkennen können, dass die Störung nicht innerhalb des Datennetzes des Providers aufgetreten ist.
7 Vertragssprache
Die Parteien haben den Vertrag in einer deutschen und einer englischsprachigen Fassung geschlossen. Für die rechtlichen Wirkungen zwischen den Parteien ist allein die deutsche Fassung maßgeblich.